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“12345”热线电话为什么管用?_亚博APP登录

 


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本文摘要:都会下层治理转型是当前都会高质量生长的内在要求, “接诉即办”从公共价值的视角和社会文化心理结构出发,完善了首国都市治理能力现代化的价值体系;从厘清问题导向关键点和创新下层治理机制出发,构建起首国都市治理能力现代化的政策执行模式;将精致化治理和首国都市优势联合起来,探索出超大都会治理能力现代化的治理路径,推动了首国都市下层治理能力的有效提升。

都会下层治理转型是当前都会高质量生长的内在要求, “接诉即办”从公共价值的视角和社会文化心理结构出发,完善了首国都市治理能力现代化的价值体系;从厘清问题导向关键点和创新下层治理机制出发,构建起首国都市治理能力现代化的政策执行模式;将精致化治理和首国都市优势联合起来,探索出超大都会治理能力现代化的治理路径,推动了首国都市下层治理能力的有效提升。近年来,在疏解非首都功效的基础上,北京着力从影响当前都会品质的焦点要素——都会公共服务设施、都会治理体制和都会公共服务能力三个层面入手,先后推出了“回天行动”“吹哨报到”“接诉即办”等一系列措施,为新时代都会下层治理树立了“北京样本”,使首国都市治理体系和治理能力现代化建设向前扎实推进了一大步。大兴区“接诉即办”调理指挥中心从宏观层面看,“接诉即办”推动了首国都市下层治理能力现代化价值体系的完善据《说文解字》载:“城,所以盛民也”。

美国都会学者刘易斯·芒福德也认为,都会是人的容器。中国共产党在执政之初就提出了“都会建设为生产服务,为劳感人民生活服务”的口号。

由此不难看出都会与人有着天然的精密联系,新时代“以人民为中心”的治理理念则体现了都会治理的这一内在要求。“接诉即办”的焦点要义即在于从公共价值视角阐释了新时代首国都市下层治理新格式中“以人民为中心”治理理念的详细内在,即“围着群众转,奔着问题去,沉到一线干,到群众身边解决问题”。

这标志着首国都市下层治理泛起了两方面深刻厘革:一是价值取向上的转变,“接诉即办”强调把群众的诉求当重点,体现出都会下层治理正由以往以完成上级任务要求为主转向以响应群众的服务需求为主;二是行为方式上的转变,“接诉即办”体现出首国都市下层治理正由“坐等上门”的被动治理向“上门排查”的主动治理转变。可以说,“接诉即办”有力地廓清了首国都市治理能力现代化的人民指向。都会的最大特征是集聚,但都会中住民在物理距离上的靠近,仍无法改变他们心理上处于“孤岛”的现实。

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同时,恒久以来经济偏向的现代都会生长,不仅推高了住民对都会公共服务的期待,也积累下都会公共服务生长不平衡、不充实的欠账,这种供需之间的矛盾投射到都会治理中政府与群众的互信关系上,成为当前许多都会治理问题发生的深条理泉源。“接诉即办”注重群众所思所想、所急所盼,在执行历程中强调单单有回应,件件有反馈;在执行效果上突出响应率、解决率、满足度;通过强化群众心理上的获得感、幸福感,重新唤起市民对都会、对社区的团体归属感,有助于重构新时代中国特色的都会安居社会。

据统计,“接诉即办”2019年全年共受理群众诉求类来电约252万件,件件有记载、有回复、有派单、有服务、有回访、有督办、有考核,增强了群众对政府的信任,从重塑新时代首国都市社会文化心理结构出发,为首国都市治理能力现代化奠基了社会基础。从中观层面看,“接诉即办”切中了首国都市下层治理能力现代化的效能瓶颈问题问题导向是决议都会治理政策成败的基准线,“接诉即办”厘清了首国都市下层治理政策实践中问题导向的关键点。

“接诉即办”中的“即”字强调处置惩罚问题的快速响应。下层治理的历程同样也是公务人员与群众交流相同的历程,是否即时处置惩罚不仅是对下层治理能力的磨练,还可能影响群众信任度的继续提升。“接诉即办”重新界定了处置惩罚都会治理问题优先顺序的尺度。这体现为诉求电话搜集成的民生大数据成为政府后续决议的客观依据,并从深条理上促使政府闻一知十向主动治理延伸,实现都会问题的预防性源头治理。

“接诉即办”实现了都会下层治理问题回归下层本质。12345市民服务热线治理中心接到群众诉求后,直接给街乡镇派单。

在整个历程中以街乡镇为基本单元和行动主体,联合“吹哨报到”形成了相关部门向问题发生地集中现场解决的新机制,转变了以往主要靠上级权力部门协调的传统做法,变“问题上交”为问题就地解决,推动都会治理重心向下层下沉。治理机制直接影响了都会下层治理中相同和互助的有效性,“接诉即办”引发了首国都市下层治理现代化历程中的一轮机制转型和创新。

首先,“接诉即办”机制的焦点特征是市民诉求转达“不转弯,不绕远”,由12345市民服务热线治理中心直接派单到街乡镇,克服了传统政策执行机制中诸多堵点、难点引致的治理梗阻问题,作为政策执行机制“最后一公里”的下层执行环节得以彻底流通,增强了首都的都会生长活力和创新活力。其次,“接诉即办”机制开端形成了都会下层协同治理机制体系。以专业职能部门为特征的“条块支解”治理体制所形成的“九龙治水,各管一段”局势,影响了都会治理的成效。“接诉即办”机制,对上通过“吹哨报到”完善多部门联念头制,打破了部门间的藩篱;对下整合街巷长、小巷管家、社区专员、网格员、协管员、社区事情者和志愿者等下层气力,实现了都会下层治理的大协同。

最后,“接诉即办”还引发出了各具特色的下层政策执行创新机制。“接诉即办”勉励联合老黎民身边事适时推出一批切口小、收效快的政策性创新,如海淀区的“五子”事情法,大兴区的“六步事情法”,丰台区的“线上吹哨、部门报到”,石景山区的“街区制”等创新实践,极大富厚了首国都市治理能力现代化的内在。从微观层面看,“接诉即办”探索了有首都特色的超大都会治理能力现代化的实现路径“接诉即办”抓住精致化治理精化、细化的精髓,找到了一条推进超大都会治理能力现代化的精致化路径。这条路径的第一个体现是机制精致化。

“接诉即办”以12345市民服务热线为工具,通过一个号码一张票据,贯串于从接诉、派单、管理到反馈、督查、排名的整个执行周期,精简了处置惩罚法式,利便了监视和反馈。这条路径的第二个体现是切入点精致化。“接诉即办”针对的工具是12345市民服务热线所反映的黎民生活中各种烦事、难题,往往体现在都会公共服务中一点一滴的细微之处;同时,“接诉即办”重视切口小、收效快的“微治理”创新。第三个体现是制度精致化。

“接诉即办”的基本单元是街道服务处,“接诉即办”推动了《北京市街道服务处条例》的立法历程和专项清单制度的建设。第四个体现是指向精准化。

“接诉即办”通过引入大数据技术对群众诉求举行实时梳理总结,对集中泛起的问题举行重点处置惩罚,强化事情的预见性,将服务前置到成诉前,把“接诉即办”向前提升到“未诉先办”。“接诉即办”依托北京的政治优势、组织优势,走出了一条推进超大都会治理能力现代化的特色治理路径。

“‘接诉即办’赋予了‘12345’这个老品牌新的时代内在,形成了新的群众事情机制。” “接诉即办”延续了群众门路注重下层需求的精神实质,强调面临面倾听群众所思所想、所急所盼,使都会公共服务真正获得群众认可、让群众满足;同时“接诉即办”还体现了治理发动规模广和行动收效快的特点,不仅实现了群众诉求单单有回应,件件有反馈,还通过“响应率”“解决率”和“满足率”等考核评价体系,实现了管理效率翻倍。

实时以立法的方式将创新性的治理结果确定为通例性制度。“街乡吹哨、部门报到”“接诉即办”机制是北京都会治理的亮点,《北京市街道服务处条例》将这些实践中行之有效的创新履历上升为地方性法例予以固化,形成通例性的都会下层治理制度,凸显了北京特色。

“接诉即办”以街乡镇为主体,一方面以社区为基础探索“街道+社区+物业”共建共治共享的生长模式,另一方面以网格化单元为基础不停深化街巷长、社区专员、“小巷管家”、网格员、协管员、社区事情者、志愿者等人员的社会协同生长模式,形成了以街道为焦点、社区和网格化单元为两翼的首国都市下层治理网络。当前,新时代都会高质量生长对首国都市下层治理提出了深刻转型的新要求,“接诉即办”在“回天行动”“吹哨报到”基础上,从街道、街区、社区三个层面,将技术治理和精致化治理融合在一起,不停提高下层治理社会化、法治化、智能化、专业化水平,逐步构建起由简约高效的下层治理体制、精准高效的群众服务响应机制、多元共治的都会治理结构组成的具有首都特色的超大都会下层治理体系。作者:陈松川,北京修建大学都会公共治理与政策中心主任、副教授;彭磊,北京修建大学经济治理学院党委书记、副研究员文章泉源:《前线》2020年第5期,原标题“办妥群众天大的小事——'接诉即办'有效提升首都下层治理能力”责编:高斌版式:山中石监制:李爱玲。


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